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对CRM建设我们要全盘考虑

发布日期:2020-04-06 浏览次数:

目前很多零售企业已经在应用CRM系统,但是不同企业应用的效果却大相径庭。有的企业利用CRM系统拉近了与顾客的联系,提高了顾客忠诚度,有的企业却是既损失了购置与维护系统的成本,也损失了应有的毛利,消费者还不买账,没有达到预期的目的。
这是因为一些企业在搭建CRM系统之前缺乏全盘考虑,如零售企业采用CRM系统是要做哪些事?运行CRM系统需要多大的的硬件配置、存储空间、运算能力?目前我们企业有没有能力围绕CRM系统的分析,进一步展开相应的营销活动?为了展开这些营销活动大约需要多少资金的投入,投入产出比会是怎样的?
有些企业在最初购置CRM系统时,发现这套系统需要的硬件配置并不高,但是在使用一段时间之后会发现存储会员资料、会员购买记录、销售流水的空间成数量级地增长。随着数据存储量的增加,设备的运算能力也会受到制约。
还有一些企业的CRM系统成了技术部门的专用系统,分析出来的结果没有被业务部门充分地利用,企业也没有围绕这些分析结果而采取相应的营销手段,CRM仅仅是作为会员系统使用,统计完会员积分之后定期返还,虽然企业采取了让利,降低了毛利,但顾客还是没感觉到实惠,无法产生持续的忠诚。
CRM在运用中还存在一个很普遍但很关键的问题——会员信息的真实性。不少企业在新店开业时就开始在服务台办理会员卡,由于新开业门店往往顾客流量大,客服人员应接不暇,因此没有精力过于精细地检查会员资料的真实性和完整性,在录入系统时也会存在非必填字段空置,必填字段采用默认值的方式。这必然造成后期分析结果的偏颇,业务人员看到这样的分析结果觉得不可信,时间长了CRM系统就会被搁置。因此会员信息的准确性是后期数据分析和数据挖掘的基础,否则之后的一切分析都可能会成为无稽之谈。
以上这些问题在很多运用CRM系统不成功的企业中普遍存在。零售企业只有克服了这些问题之后,才能真正享受到CRM系统管理带来的个性和商机。

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